2026年10月

カスタマーハラスメントへの対応に関する方針

　当方針は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して、毅然とした対応を行うことで、役員・従業員（パートや派遣社員等、常勤・非常勤を問いません。以下、従業員。）が安心して働くことのできる職場環境を整備し、お客様に満足いただけるサービスを提供していくことを社内外に示すものです。今後とも、職場環境の整備を進めるとともに、お客様の声を大切にし、サービスの向上に努めてまいります。

はじめに

　有限会社花縁は創業以来、「その人らしい生活、安全であたりまえの生活、尊厳のある生活」を目指し、安全で自立（自律）した生涯への支援の実現に向け、誠意、誇り、情熱を持って入居者様・利用者様・ご家族様と向き合い、豊かな生活に貢献すべくサービスの提供に努めております。
　一方で、ごく一部の入居者様・利用者様・ご家族様からの社会通念に照らして著しく不な申出内容や申出態様により、当社役員・従業員の人格や尊厳を侵害する事象が発生しています。
　当社は、人々の豊かな生活に貢献すべくサービスの提供に努めており、これからもお様等からのご意見・ご要望に対して、真摯に対応してまいります。しかしながら、お客様等からの当社役員・従業員の人格や尊厳を侵害する行為に対しましては、毅然とした対応を行い、役員従業員が安心して働くことのできる安全な環境を整備することが不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を策定しました。

■当法人におけるカスタマーハラスメントの定義

入居者様、利用者様、ご家族様、等からの言動のうち、「社会通念上許容される範囲を超えた過度な要求や迷惑行為」により、従業員・役員の就業環境が害されると当社が判断したもの

 　　【該当する行為】（以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。）

・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恫喝、名誉棄損、侮辱、暴言等）

・社会通念を超える謝罪要求（土下座の強要等）

・執拗な繰返しの言動

・長時間拘束する行動（不退去、居座り、電話、監禁等）

・差別的、性的な言動

・不合理または過剰な要求（法外もしくは根拠のない金銭要求等）

・役員・従業員個人への攻撃（ＳＮＳでの誹謗中傷等）

■認知症の症状（BPSD）とカスハラの切り分け

当法人の基本方針として、認知症の症状に起因する言動については、ハラスメントではなく「専門的ケア・医学的アプローチ」で対応すべきものと位置づけています。

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　当社は、役員・従業員が安心して働くことができる安全な環境を整備するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、役員・従業員が上司等に報告・相談のうえ、会社として毅然とした対応を実施します。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。

■役員・従業員への対応

　相談者のプライバシーを保護するための必要な措置を講じる等相談しやすい環境を整備するとともに、カスタマーハラスメントの被害にあった役員・従業員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策の実施および再発防止に取り組みます。また、当社役員・従業員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育・指導を徹底してまいります。